«عوامل مؤثر در پیامدهای مدیریت احساس عصبانیت و خشم در محیط کار» (مورد مطالعه: صندوق ضمانت صادرات ایران) عنوان سخنرانی فرشته حسینی، دانش آموخته کارشناسی ارشد جامعه شناسی است که در تاریخ 28 آذر 1395 در سالن کنفرانس انجمن جامعه شناسی ایران برگزار شد.

خلاصه ای از بحث های این نشست را در ادامه میخوانید.

احساس مقوله‌اي تحت تاثير و در نتيجه مستقيم فرهنگ است. به عنوان نشانه اي عمل مي كند كه به فرد مي گويد كه چگونه در يك محيط اجتماعي رفتار كند. احساسات همان پاسخ به موقعيت هاي اجتماعي هستند كه براساس روابط و يادگيري اجتماعي شكل مي گيرند. بر اساس ديدگاه جامعه شناسان احساسات از جمله هوقشيلد(1983)، احساس مقوله اي است كه در چارچوب قوانين و هنجارهاي اجتماعي بروز مي نمايد و به نحوي شبيه ساير الگوهاي رفتاري است. هوقشيلد نشان داد كه افراد مي دانند در چه شرايطي قرار دارند و متناسب با شرايط موقعيت خود، احساسات از خود بروز مي دهند. افراد نه تنها از قبل ميدانند چه احساساتي بايد از خود بروز دهند. بلكه بسياري احساسات خود را به نحوي كنترل مي كنند كه متناسب با شرايط موجود باشد حتي اگر احساسات دروني آنها با شرايط همخواني نداشته باشد. هنگامي كه افراد احساسات خود را در قالب بخشي از شغل خود كنترل مي كنند، در اين شرايط احساسات آنها تبديل به كالا مي شود. به عبارت ديگر مديريت احساسات براي دستمزد فروخته مي‌شود و در چنين موقعيتي مي توان گفت مديريت احساسات تبديل به شغل احساسي شده است. "شغل احساسي در واقع قابليت انسان در تحريك و يا سركوب احساسات و حفظ آن در صورت و ظاهر بيروني است به نحوي كه در ساير بينندگان شرايط ذهني متناسب ايجاد نمايد" (هوقشيلد، 1983).

هنگامي كه افراد احساسات خود را در زندگي خصوصي كنترل مي كنند (مثل نشان دادن احساس غم در مراسم تدفين يا شادي در عروسي)، باور بر آن آست كه احساسات ارزشي كاربردي دارند . هوقشيلد اين فرايند اجتماعي را كار احساسي يا مديريت احساس مي نامد. يكي از اين احساسات، احساس خشم است، خشم يك احساس عادي انسانهاست. به همين دليل مهم است كه اين احساس را بشناسيد و به صورت سالمي با آن برخورد شود زيرا خشم و عصبانيت نه تنها بر سلامت جسمي انسانها اثر مي‌گذارد بلكه بر روابط اجتماعي آنها نيز تاثيرگذار است.

انرژي احساسي به مثابه عاملي براي ايجاد تغيير

انرژي احساسي در نظريه كالينز(1990) عبارت است از " قدرت شخصي، معنايي از پيوستگي اجتماعي و يا تمايل به درگير شدن در كنش متقابل".

كالينز معتقد است براي ايجاد انرژي احساسي ابتدا بايد كنش متقابل چهره به چهره و احساس مشترك بين اعضاء ، وجود داشته باشد. كه اين امر زمينه را براي «واگيري احساسي» و توليد انرژي احساسي مهيا مي كند. توزيع انرژي احساسي داراي يك سيستم خودكفاست. افرادي كه مواضع قدرت را اشغال كرده اند اغلب انرژي احساسي بيشتري بدست مي آورند. انرژي احساسي بيشتر به قيمت كاهش انرژي احساسي افراد ضعيف بدست مي آيد، در مقابل افرادي كه موضع فرمانبري و تحت تسلط را اشغال كرده اند نه تنها در كنش هاي متقابل مبتني بر قدرت، انرژي احساسي از دست مي دهند بلكه در گروه پايگاهي خود نيز تحت تاثير واگيري پايين انرژي احساسي قرار مي گيرند.

چنين انرژي احساسي پاييني به زعم كالينز(1990) مي تواند باعث ايجاد احساساتي نظير «افسردگي» و «از خودبيگانگي» شود.

نتايج اجتماعي مديريت احساس

يكي از مهمترين سؤالاتي كه تقريباً تمامي محققان موضوع احساس در محل كار با آن مواجه هستند آن است كه آيا افراد در اثر كار احساسي دچار نگرش منفي مي شوند (هوقشيلد 1983)، هوقشيلد معتقد بود مديريت احساس می تواند نگرشي منفی در کارکنان ايجاد و آنها را به افسردگي و از خود بيگانگي برساند. به خصوص افرادي كه ناگزيرند براي مدت طولاني مبادرت به كار احساسي کنند.

بعلاوه ساير بررسي‌هاي كيفي نشان مي‌دهد كه برخي از كارگران در مقابل كار احساسي مقاومت مي‌كنند و به راحتي تسليم نتايج سوء آن نمي شوند.

هزينه هاي اقتصادي كار احساسي

منظور از هزينه های اقتصادی کار احساسی، مطالعه نابرابری اجتماعی و یا مطالعه طبقات اجتماعی است. شايد جاي تعجب باشد كه بدانيد به دليل عشق جامعه شناسان به كار و سرمايه، هزينه هاي اقتصادي كار احساسي كمتر از هزينه هاي روانشناختي آن مورد بررسي قرار گرفته اند. تحقيقات متعدد كيفي اغلب نشان مي دهند كه عموماً كار احساسي خانم ها، كمتر ارزش‌گذاري شده است. تقريباً نگرشي مشابه كاري كه خانمها در منزل انجام مي دهند و عموماً افراد خانواده دستمزدي براي انجام اين كارها به كدبانوي خانه پرداخت نمي كنند، كار احساسي خانم ها در محل كار نيز كمتر ارزش گذاري مي شود و لذا مهارت‌هاي خانمها در انجام كار احساسي با ساير افراد همتا از جنس مخالف مقايسه نمي شوند.

شايد جامع‌ترين تحقيقات در زمينه هزينه هاي پنهان كار احساسي از جانب آن دسته از محققيني باشد كه در زمينه نابرابري اجتماعي و كاري ‌و طبقات اجتماعي مطالعه نموده اند نه از جانب دانشمندان محقق در زمينه احساسات.

نقش همكاران در مديريت احساس

بايد توجه داشت كه گاهي اوقات همكاران بيشتر از مشتريان و مخاطبان فرد باعث خشم و يا سردرگمي مي شوند. اسلوان (2004) با تمركز بر افرادي كه در محل كار دچار خشم مفرط مي شوند دريافت كه اين افراد بيشتر به دنبال جلب حمايت اجتماعي از همكاران هستند تا تلاش مستقيم براي كنترل احساساتشان. لايولي و پاول (2006) نيز به همين موضوع با مقايسه افرادي كه در محل كار به دليل رفتار شخصي ديگري عصباني مي شوند با آن دسته از افرادي كه توسط اعضاء خانواده خود عصباني شده بودند پي برده بودند. لايولي و پاول (2006) دريافتند كه افرادي كه در محل كار عصباني مي‌شوند بيشتر تمايل دارند با كسي صحبت كنند كه موجب عصبانيت آنها نشده است. در حاليكه افرادي كه در منزل و از دست اعضاء‌خانواده شان عصباني شده بودند بيشتر ترجيح مي دادند با خود فردي كه موجب عصبانيت آنها شده صحبت كنند.

در اين پژوهش مديريت احساس متمركز بر احساس خشم در محيط كار است. جامعه آماري تحقيق صندوق ضمانت صادرات است كه به صادركنندگان در بهبود موقعيت تجاري خود كمك نموده و موجبات توسعه صادرات و افزايش درآمدهاي غيرنفتي كشور را فراهم مي آورد كه نگرش کارکنان نسبت به كار احساسي‌شان مي تواند، به عملكرد موفق يا ناموفق اين مركز منتهی خواهد شد و همچنين پيامدهاي فردي آن مانند افسردگي، ازخودبيگانگي، عدم رضايت از شغل، مي‌تواند در ديگر تعاملات در زندگي فرد (خانواده، دوستان، جامعه و ..) تاثير بگذارد.

صندوق ضمانت صادرات ايران يك مركز خدماتي است كه با مشتريان و مخاطبان خود تعامل دارد و بيشتر تحقيقات در زمينه مديريت احساسات نيز در رابطه با همين مراكز خدماتي انجام گرفته ‌است.

تحقيق حاضر به دنبال پاسخ اين سوال است که آيا مديريت احساس در محيط كار (صندوق ضمانت صادرات) انجام مي گيرد؟ هوقشيلد از جمله كساني است كه در اين خصوص تحقيقات وسيع و گسترده اي انجام داده است. او محل كار را فضاي بسيار ارزشمندي براي بررسي مقوله احساس مي دانست. در مقوله ايفاء نقش ها، هوقشيلد در سال 1983 ايده قوانين احساسي را مطرح كرد . قوانين احساسي در واقع هنجارهاي فرهنگي هستند كه بر ايفاد نقش و تجربه واقعي احساسات حاكم است. او معتقد است مردم احساسات خود را از طريق رفتارهاي بيروني كنترل مي كنند ( يعني از طريق ايفاء نقش ظاهري ) و حتي افكار و خاطرات قديمي خود را از طريق رفتارهاي عميق مديريت مي‌كنند تا احساسات آنها متناسب با هنجارهاي اجتماعي نمود يابند. هوقشيلد(1983) اين فرايند اجتماعي را كار احساسي يا مديريت احساس مي نامد. از ديگر كساني كه در خصوص كار احساسي اقدام به ‌تحقيق نموده شخصي به‌نام هارلو (2003) بوده او در خصوص دسته اي از افراد حرفه اي كه اقدام به كار احساسي به نفع مشتريان و مخاطبين خود از يك سو و مديران بالا دست خود در فضاي شغلي از سوي ديگر، تحقيق نمود.

سوال ديگر تحقيق حاضر اين است که پيامدهاي مديريت احساس در محيط كار چه بوده است؟ هوقشيلد (1983) هشدار داد : افرادي كه مجبور به كار احساسي براي مدتهاي مديد باشند يكي از سه نتيجه خطرناك بالقوه ذيل را خواهند داشت :

اول، تخريب خود ذاتي و تلفيق آن در نقش شغلي كه امكان دارد در نهايت به تجربه افسردگي منجر شود، دوم، نوعي بيگانگي بين خود ذاتي و نقش شغلي كه به قيمت نابودي خودذاتي تمام شده و در نهايت منجر به تجربه احساسات غير واقعي و تحميل آنها بر خود ذاتي مي گردد و سوم، تلفيق نقش شغلي در خود ذاتي و در نهايت نابودي نقش شغلي كه منجر به ايجاد احساسات غير واقعي و يا بدبيني به شغل فرد در محيط كاري خواهد شد(ماسلاچ،1976). هوقشيلد (1983) در خصوص هر سه نوع نتيجه منفي آن هشدار داده بود.

چه عواملي اعم از جنسيت، نژاد و قوميت، سن، سمت و غيره در پيامدهاي مديريت احساس تاثير دارد؟ اين سوال ديگر تحقيق است. به دنبال پاسخ اين سوال از چارچوب نظري افرادي چون گانگ و هارلو و هوقشيلد استفاده كرده ايم. گانگ(2003) بر روي كارگران آرايشگاههاي زنانه كه وظايف تميز كردن ناخن مشتريان را دارند به مطالعه پرداخت. هوقشيلد(1983)، گانگ و هارلو (2003) هر سه معتقدند كه بسياري از آنها آموزش كافي ديده اند كه از ايفاء نقشهاي احساسي براي رسيدن به مقصد خود بهره گيرند. در واقع از تكنيكهايي چون هم دردي براي رسيدن به مقاصد خود استفاده كنند.

هوقشيلد و گانك و هارلو نتيجه كار احساسي را بر روي عواملي چون جنسيت، نژاد و قوميت نيز بررسي نموده اند. هوقشيلد(1983) معتقد بود زنان بيشتر از مردان احتمال مبادرت به كار احساسي میکنند. وي دريافت كه خانمها بیشتر از آقایان احساسات منفي از ديگران می گیرند. از سوی دیگر انتظار نشان دادن احساسات مثبت از بانوان بيشتر است و همين امر باعث شد هوقشيلد (1983) به اين نتيجه برسد كه خانمها نسبت به آقايان در برابر مسائل احساسي سپر تدافعي ضعيفتري دارند. متاسفانه حجم عظيمي از اين دسته از تحقيقات يا بر مشاغلي متمركز بود كه كاملاً مردانه بودند (براي مثال افسر پليس، كارگاه ، وكلاي دعاوي ) و يا مشاغلي كه كاملاً زنانه بودند (همانند منشي دادگاه ، پرستار، متخصصين زيبايي و آرايشگران زنانه ). همگي اين تحقيقات بدون استثتا تاييد كردند كه زنان به واقع چه از نظر كمي و چه از لحاظ كيفي بيشتر از همتايان مرد خود اقدام به كار احساسي مي نمايند.

بر خلاف بررسي‌هاي بسيار زياد در زمينه تاثير جنسيت بر احساسات، به نسبت تحقيقات بسيار كمي در خصوص تاثير نژاد و قوميت بر ابراز احساسات در محل كار انجام شده است . يكي از مثالهاي بارز تحقيق اخير هارلو (2003) در خصوص مقايسه تجربيات اساتيد سياه پوست و سفيد پوست دانشگاه هايي است كه عموماً دانشجويان سفيد پوست دارند .. تحقيق هارلو نشان داد كه اساتيد سياه پوست بيشتر از ساير اساتيد ناگزير از كنترل احساسات و بروز واكنش‌هاي مناسب احساسي بدليل چالش‌هاي فرا روي آنها در اعتبارات توانمندي علمي، مدارك تحصيلي و قابليت آنها در تدريس و ارزيابي كار دانشجويان است. در واقع هارلو معتقد بود اساتيد سياه پوست، به دليل نگراني از تاثير عقايد نژاد پرستانه كه هر روزه به آنها تحميل شده و آثار تضعيف كننده براي آنها بدنبال دارد ناگزير از كنترل احساسات از طريق "آگاهي از موانع نژادي در سطح كلان و در عين حال كاهش اهميت اين موانع در سطح خرد " مي باشند.

مدل تحليلي این پژوهش برگرفته از چهارچوب نظري مبين آن است كه مديريت احساس منفي (عصبانيت) در محيط كار در پيامدهاي منفي (افسردگي، ازخودبيگانگي و عدم رضايت از شغل) هستند و مديريت احساس در محيط كار تحت تاثير عواملي فردي چون جنس، سن، تحصيلات، قوميت ونژاد و وضيعت‌تأهل و عوامل سازماني چون پست سازماني، سابقه كار و بعد و شرايط كاري قرار مي گيرد.

همچنين اين پژوهش دارای 5 فرضيه اصلی و 12 فرضيه فرعی است.

روش مورد استفاده در اين پژوهش روش كمي- پيمايشي است و ابزار مورد استفاده پرسشنامه محقق ساخته است كه حاوي سوالاتي در خصوص عوامل موثر در مديريت احساس عصبانيت در محيط كار و پيامدهاي منفي مديريت احساس است. سوالات براي سنجش متغيرها و آزمون فرضيات پژوهش تهيه و تنظيم گرديده است. همه كاركنان به عنوان پاسخگويان به پرسشنامه ها در نظر گرفته شدند. لذا تمام شماري مورد توجه اين پژوهش قرار گرفته است. از كليه كاركنان اعم از زن و مرد، بدون در نظر گرفتن ميزان تحصيلات و يا پست سازماني درخواست همكاري گرديد. از 142 پرسشنامه اي كه به تمامي كاركنان‌ صندوق ‌ضمانت‌ صادرات ايران داده شد، 117پرسشنامه كامل در اختيار محقق ‌قرار‌ گرفت.

براي سنجش اعتبار ابزار پژوهش از اعتبار صوري و سازه اي بهره گرفته شد.

براي سنجش پايايياز آنجا كه پرسش ها به صورت پرسش هاي قالبي و به شكل ليكرت مطرح شدند. از محاسبه آلفاي كرونباخ استفاده شد. براساس داده هاي پيش آزمون (پري تست) كه از 30 نفر افراد موسسه بدست آمد.

اطلاعات و داده هاي كد گذاري شده پس از تجزيه و تحليل و پردازش به وسيله رايانه با کمک نرم افزارهاي spss و ليزرل، مورد تفسير و تعبير قرار ‌گرفت.

براساس اين پژوهش، جنس بر مديريت احساس خشم و عصبانيت تاثير گذار است، زيرا مديريت احساس در كارمندان زن بيشتر از كارمندان مرد است. بنابراين زنان بيشتر از مردان در معرض خطر پيامدهاي منفي هستند. همچنين مديريت احساس در كارمندان با رده هاي مختلف سني داراي اختلاف معناداري است. يعني كارمندان در رده سني 45-40 سال بيشترين مديريت احساس را در محيط كار خود دارند اما كارمندان با رده سني كمتر از 30 سال كمترين مديريت احساس را در محيط كار خود دارند كه اين نشانگر اين است كه سن افراد در كنترل احساساتشان مؤثراست. اما قوميت و وضعيت تأهل در مديريت احساس خشم و عصبانيت تاثير ندارند. مديريت احساس افراد در محيط كار، رابطه مستقيم با ميزان تحصيلات آنها دارد. به گونه اي كه در اين پژوهش افراد با تحصيلات بالاتر بيشتر احساس خود را مديريت مي كردند تا افراد با تحصيلات پايين تر. ميانگين مديريت احساس در كارمندان با تحصيلات ليسانس بيشتر از كارمندان با تحصيلات ديپلم است. سابقه كار در مديريت احساس تأثير گذار است وسمت تاثير بسزايي دارد. يعني مديران بيش از رؤسا و رؤسا بيش از كارشناسان احساس خشم و عصبانيت خود را در محيط كار مديريت مي كنند.

در ادامه فرضيات به بررسي پيامدهاي مديريت احساس پرداختيم و مشخص گرديد مديريت احساس در احساس افسردگي در محيط كار تأثير مثبتي دارد. بدين گونه كه افرادي كه بيشتر احساس خود را مديريت مي كنند، بيشتر در معرض افسردگي هستند. همين پاسخ را از فرضيه مربوط به ازخود بيگانگي دريافت كرديم يعني افراد با مديريت احساس بالاتر بيشتر دچار ازخود بيگانگي مي شوند. همچنين رضايت از شغل در اين افراد بسيار پايين است.

در بررسي تاثير هريك از عوامل فردي و سازماني بر پيامدهاي منفي مديريت احساس مشخص شد دو متغیر (عوامل فردي با پيامدهاي منفي مديريت احساس ) داراي همبستگي هستند. مقدار سطح معنی داری آزمون براي متغير قوميت 540/0 است. دو متغیر قوميت با پيامدهاي منفي مديريت احساس مستقل هستند. همچنين درخصوص سطح معنی داری آزمون براي متغيرهاي پست سازماني و سابقه كار می توان گفت دو متغیر عوامل سازماني با پيامدهاي منفي مديريت احساسخشم و عصبانيت داراي همبستگي هستند. لذا نتايج حاكي از مثبت بودن ضرايب است يعني اينكه ارتباط بين متغيرها مستقيم مي باشد. بيشترين مقدار ضريب مربوط به تأثير عوامل سازماني بر مديريت احساس است كه مقدار ضريب برابر 76/0 مي باشد. ميزان تاثير عوامل فردي بر مديريت احساس برابر 32/0 مي باشد. بنابراين چند پيشنهاد در اين خصوص ضروري به نظر مي رسد. 1) آموزش هاي لازم براي كليه پرسنل درخصوص مديريت احساس خشم و عصبانيت در سازمان برگزار گردد.2) پيامدهاي منفي مديريت احساس خشم و عصبانيت ممكن است در رفتار و افكار فرد به منصه ظهور برسد به نحوي كه خود فرد از درك آن عاجز باشد بنابراين سازمان بايد از طريق برنامه آموزشي و ساير طرق به پرسنل اطلاع رساني نمايد.3) به نظر مي رسد برگزاري برنامه هاي تفريحي و ورزشي بين پرسنل بدون در نظر گرفتن سمت اداري آنها همچنين بين خانواده هاي پرسنل در ايجاد روابط عميق تر و كاهش پيامدهاي منفي موثر باشد.4)پيشنهاد مي شود برنامه هاي آموزشي، تفريحي و يا وزرشي براي خانم ها به طور ويژه در نظر گرفته شود. 5) با توجه به تأثير سن در مديريت احساس پيشنهاد مي‌شود براي افراد با سن پايين تر تدابير بيشتري انديشيده شود.6) با توجه به تاثير جنس در مديريت احساس خشم و عصبانيت كه در بين زنان بيشتر است و لذا زنان با پيامدهاي ناشي از مديريت احساس خشم و عصبانيت بيشتر روبرو هستند، علت اين تفاوت واكاوي شود و يا زنان در سمت هايي كه كمتر مجبور به كاراحساسي شوند، گمارده گردند. 7) عامل تحصيلات از عوامل موثر در كار احساسي نسبت به احساس خشم و عصبانيت است. تناسب تحصيلات و سمت شايد بتواند از انجام كار احساسي بكاهد و بدين ترتيب از پيامدهاي سوء آن كاسته شود.8)توجه به تاثير سابقه كار و پست سازماني در مديريت احساس خشم و عصبانيت، آگاهي دادن به رضايت از مديريت احساس خشم و عصبانيت مي تواند از اجباري بودن اين احساس كاري بكاهد و بدين ترتيب از پيامدهاي منفي مديريت احساس خشم و عصباينت كاسته شود.

این تحقیق نگاه جامعه شناختي نسبت به احساس عصبانيت در محيط كار داشت اما متأسفانه در ايران تحقيق خاصي در اين خصوص صورت نپذيرفته بنابراين امكان مقايسه يافته هاي ما با آنان وجود ندارد. کارمندان نقش مؤثری را در توسعه و پيشرفت کشور در تمامی زمينه ها بر عهده دارند و حضور فعال کارمندان و سلامت رواني آنها در همه حوزه ها واضح و روشن است. کارکنان نظام اداری امور جاری کشور را اداره می کنند و با رفتار و اخلاق خوبشان، همچنين با اهتمام و جديت موجب رقم خوردن موفقيت های بيشماری در کشور هستند.

گفتنی است این سخنرانی برگرفته از موضوع پایان نامه فرشته حسینی است که با راهنمایی دکتر فرح ترکمان انجام شده است.

 

• < قبلی
• بعدی >